Документы
sales@serfstack.com
+7 (812) 438-38-68
Чат-боты становятся все более популярными в сфере обслуживания клиентов и навигации по сайту, поскольку они могут быстро и эффективно оказать помощь клиентам и помочь им найти то, что они ищут. Чат-боты также могут обслуживать сразу несколько клиентов, поэтому им не приходится подолгу ждать в очереди. Кроме того, автоматические боты могут работать круглосуточно, поэтому клиенты могут получить помощь в любое время дня и ночи. Что может привести к повышению удовлетворенности и вовлеченности клиентов.
Но чатботы не только помогают клиентам, они также могут принести пользу бизнесу. Используя чат-ботов для обслуживания клиентов, компании могут сократить количество звонков и электронных писем, что поможет им сэкономить время и деньги.
Однако внедрение чат-бота не обходится без трудностей. Предприятиям необходимо выбрать правильное решение для бота, соответствующее их потребностям, а также эффективно обучить и поддерживать его работу. В этой статье мы обсудим все эти аспекты более подробно, чтобы вы поняли, как чат-боты могут принести пользу вашему бизнесу и что нужно сделать для эффективного внедрения и его обслуживания.
Чат-боты могут значительно улучшить обслуживание клиентов, предоставляя им мгновенную, эффективную и персонализированную помощь. Они могут быть запрограммированы на понимание и реагирование на широкий спектр запросов клиентов, что означает, что они могут помочь клиентам найти необходимую информацию или быстро решить их проблемы.
Одним из ключевых преимуществ использования чат-ботов для обслуживания клиентов является их способность работать с несколькими или даже десятками клиентов одновременно. В отличие от человека по обслуживанию клиентов, такие боты не устают и не перегружены, что означает, что они могут без проблем помогать нескольким клиентам одновременно. Это может помочь компаниям сократить время ожидания клиентов и улучшить их общее впечатление.
Еще один способ, с помощью которого боты улучшают обслуживание клиентов, могут рассказать о вашем продукте, оказать поддержку или просто ответить на стандартные вопросы, - это круглосуточная доступность. Клиенты могут получить помощь в любое время, когда им это необходимо, что особенно полезно для предприятий, работающих в разных часовых поясах, или для клиентов, которым может понадобиться помощь в нерабочее время.
Чат-боты также могут помочь предприятиям автоматизировать повторяющиеся задачи, что также поможет им сэкономить время и деньги.
Хотя чат-боты могут значительно улучшить обслуживание клиентов и навигацию по сайту, существует ряд проблем и соображений, о которых следует помнить при их внедрении.
Одной из основных проблем является выбор правильного решения для вашего бизнеса. Существует множество различных типов ботов для оказания поддержки и консультаций, каждый из которых имеет свои сильные и слабые стороны. Предприятиям необходимо тщательно оценить свои потребности и выбрать решение, которое наилучшим образом отвечает этим потребностям.
Еще одним аспектом является ограничение возможностей: чат-боты могут оказывать помощь только на основе информации, которой они были обучены, например, темы, вопросы и ответы на них, которые прописаны в скрипте помощника. Они могут быть не в состоянии понять или ответить на уникальные или сложные запросы клиентов. Важно определить ожидания клиента и предусмотреть наличие представителя службы поддержки для обработки более сложных запросов на основе уже текущего опыта ваших сотрудников при общении с клиентом.
Поэтому, важно обучать вашего умного помощника широкому спектру запросов и ответов клиентов, а также регулярно следить за диалогами, которые проходят с вашими клиентами, тем самым обновлять базу знаний автоматических ответов, чтобы он продолжал оказывать точную и эффективную помощь клиентам. Предприятиям необходимо иметь план по обучению и эффективному обслуживанию чат-бота, что конечно не всегда возможно без отдела аналитиков в вашей компании.
Кроме того, чат-боты не могут обеспечить тот же уровень сопереживания и понимания, который может обеспечить представитель службы поддержки клиентов. Предприятиям необходимо найти правильный баланс между использованием чатботов для обслуживания клиентов и навигации по сайту и привлечением представителей службы поддержки для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Например, бывают ситуации, когда ваш клиент нуждается в решение вопроса от живого сотрудника, а ему приходят “сухие” ответы от бота, который не в состояние решить проблему прямо сейчас. Именно в этом случае на подстраховке всегда должен быть сотрудник, который сможет принять диалог с клиентом по специальному стоп слову при общении с ботом, например, чаще всего таковым кодовым словом является “оператор”, после которого идет передача чата от бота к реальному сотруднику.
Наконец, компании должны рассмотреть стоимость и бюджет внедрения чат-бота и оценить, стоит ли это инвестиций. Для крупного бизнеса, который имеет различные товары или услуги, создание такого помощника может потребовать немалый бюджет.
В розничной торговле одним из популярных примеров является чатбот, используемый компанией Wildberries, занимающейся электронной коммерцией. Автоматический ассистент доступен на сайте и в мобильном приложении компании и может помочь покупателям с рекомендациями товаров, оформлением заказа и отслеживанием доставки.
В банковском секторе Сбербанк, тоже внедрил чат-бота в мобильном приложении и на сайте. Он может помочь клиентам с информацией о счетах, переводах и других банковских услугах. Кроме того, чатбот может предоставлять информацию о различных продуктах и услугах Сбербанка, таких как дебетовые карты, кредиты и услугах в экосистеме компании.
В сфере телекоммуникаций такие компании, как МТС и Билайн, тоже используют чатботов. Которые помогают клиентам в устранении неполадок, предоставлении информации о тарифных планах и услугах, а также помогают в управлении счетом.
У зарубежных компании такие ассистенты являются признаком хорошего тона и обеспечивают консультации более 90% всех запросов от клиентов. Один из примеров, агрегатор товаров Amazon (прародитель маркетплейсов). Чат-бот этого сервиса поможет выбрать товар, предоставит информацию о сроках доставки и конечно же сделает автоматический возврат средств за товар, который не удовлетворил свое потребителя.
В целом, чат-боты - это мощный инструмент, который может значительно улучшить обслуживание клиентов и навигацию по сайту. Они могут оказывать мгновенную и эффективную помощь, обслуживать несколько клиентов одновременно, работать круглосуточно и помогать компаниям экономить время и ресурсы. Кроме того, такие электронные помощники могут персонализировать рекомендации и предложения для клиентов, что приводит к повышению вовлеченности клиентов и соответственно увеличение продаж.
Но не забывайте о трудностях, с которыми неизбежно придется столкнуться при внедрении чатботов: обучение и обслуживание, ограниченность информации и человечности, цена его разработки.
